Considerando as experiências oferecidas pelo mundo digital, o bom atendimento online ao cliente se tornou um fator de sobrevivência para as empresas, tendo em vista um aspecto muito importante: grande parte da jornada de compra e venda vem sendo feita por ambientes digitais. Além disso, é preciso considerar que o número de pessoas que buscam esses meios para a compra está crescendo exponencialmente a cada ano.
É interessante observar que essa modalidade de atendimento é mais facilmente perceptível em alguns segmentos do que em outros. A compra e venda de carros é um deles. Não é difícil encontrarmos investimentos em ferramentas que visam o público digital, por parte tanto das montadoras quanto de sites especializados.
Segundo dados do SPC Brasil e da CNDL, 89% dos usuários de internet nas 27 capitais fizeram algum tipo de negócio online. Com isso, quem não procurar por ferramentas, canais e estratégias para realizar um atendimento de qualidade no meio virtual vai perder muito em lucratividade e presença de mercado. Continue acompanhando e saiba mais sobre a importância de as lojas de automóveis fazerem um bom atendimento ao cliente! Boa leitura!
As ferramentas de atendimento ao cliente digital
Um dos principais benefícios dos avanços da tecnologia é a possibilidade de contar com recursos que servem para qualquer tipo de situação, estratégia e objetivo. Por outro lado, é necessário ter em mente que o atendimento ao cliente somente será eficaz nessa área se observarmos as particularidades de cada ferramenta. Mas algumas considerações podem ser aplicadas para quase todas elas.
Entre as principais observações está o fator disciplina. Afinal, o mundo virtual é extenso e se perder nele é muito fácil. É preciso ter cuidado com a maneira como é feita a promoção da marca, produto ou serviço, com a linguagem usada e com a velocidade com que as respostas e soluções são apresentadas. Com isso em mente, confira abaixo algumas dicas para se dar bem no atendimento ao cliente nesse cenário de novas tecnologias e ferramentas.
Dicas para um bom atendimento ao cliente
Confira algumas dicas relevantes para oferecer um ótimo atendimento ao público!
Adapte a comunicação
O atendimento no mundo virtual apresenta particularidades próprias. Por isso, as estratégias usadas nas vendas âcara a caraâ nem sempre podem ser aplicadas aqui. Sendo assim, o primeiro passo é saber como falar com o cliente. Aliás, é isso que também vai definir que tipo de relacionamento você quer ter com ele (se mais pessoal ou mais distante).
Ser profissional também inclui saber se adaptar. Não faz sentido dispor de ferramentas e atendentes se a linguagem usada é extremamente técnica, quando na realidade ela deveria ser informal, próxima. É preciso falar do jeito dele, para ele.
Seja educado
Dificilmente vamos encontrar alguém que não goste de ser atendido de forma educada. Um simples âobrigadoâ, âpor favorâ ou âdisponhaâ já pode mudar a visão do cliente do outro lado do canal.
A educação aqui também precisa ser adaptada. Por exemplo, ao conversar com alguém via chat, não é nada legal usar o caps lock durante a conversa. PARECE QUE A PESSOA ESTÝ GRITANDO COM VOCÝ! Percebeu como uma simples troca na forma das letras passa uma ideia errada?
Atenda em tempo real
Hoje, várias empresas contam com atendimento por meio de ferramentas para comunicação instantânea, como os chats. Isso quer dizer que o atendimento deve ser feito de forma ágil e imediata.
No mundo digital, demorar para responder é visto como uma má conduta virtual. Claro que isso também pode irritar seu cliente. Veja bem, se ele usou esses canais para tirar alguma dúvida sobre um veículo é porque ele não quer perder tempo.
Se não tivesse pressa, ele poderia enviar um e-mail, certo? Além de resolverem a questão com o consumidor, as respostas rápidas também deixam uma clara impressão positiva sobre o atendimento, a empresa e a qualidade dos serviços prestados.
Acompanhe o cliente
Efetuou uma compra, teve uma dúvida ou problema? Não importa. No mundo digital o atendimento ao cliente deve ser feito de uma forma que seja possível acompanhá-lo em suas dificuldades.
Por exemplo, se ele apresentou um problema é fundamental verificar se a situação foi resolvida, se está satisfeito com o que foi feito ou se ainda será preciso fazer algo para auxiliá-lo. Lembre-se de que isso é uma obrigação das empresas e não um âbrindeâ que ela oferece ao seu consumidor.
Cabe destacar que, se as respostas do consumidor forem negativas, novas soluções e possíveis investimentos para melhorar esse aspecto devem ser feitos o mais rápido possível.
Realize treinamentos
É preciso capacitar os funcionários que vão atuar no atendimento ao cliente. Cursos voltados especificamente para esse setor fazem toda a diferença entre os acertos e erros na hora de colocar tudo em prática. No mais, contar com uma equipe bem-treinada significa a possibilidade de retornos maiores.
Analise o público-alvo
Tudo o que falamos até agora não tem sentido se você não conhecer o seu público-alvo. Somente assim será possível entender o que ele espera receber. Se você souber com quem está falando, será muito mais fácil encontrar soluções, resolver problemas e deixar seus compradores satisfeitos com o atendimento.
Aplicação prática
Tomemos como exemplo o caso da OLX: quem quiser ter acesso às novidades, obter informações ou fechar um negócio pode se inteirar por meio de diversos canais: chat integrado para desktop e aplicativo, Instagram, Twitter etc. Investir em ferramentas especiais para esse propósito melhora significativamente a experiência do cliente.
Aliás, esse exemplo serve para outra observação: escolha com cuidado os canais. Lembra da parte sobre saber quem é seu público-alvo? Pois bem, isso ajuda a definir quais são as melhores recursos e canais a serem usados e onde os potenciais clientes estão.
Indicadores que devem ser medidos
Veja quais são os principais indicadores de vendas online que devem ser medidos para que você saiba se a sua concessionária está realmente oferecendo um bom atendimento. Confira a seguir!
Ciclo de venda
Um importante KPI (Key Performance Indicator ou, em português, Indicador-chave de Desempenho) é o ciclo de venda. É um indicador que determina o tempo necessário para que um cliente adquira um produto na empresa desde o primeiro contato. A sua relevância está no fato de que quanto mais curto o ciclo, mais consumidores podem ser buscados pela equipe, aumentando, assim, o lucro do negócio.
Caso o ciclo de venda comece a aumentar demais, pode ser que o atendimento esteja ruim ou que o marketing está sendo pouco informativo, por exemplo. Logo, vai ser preciso nutrir os leads para que eles atinjam a decisão de compra.
Tempo médio de espera
Fazer um acompanhamento adequado do tempo médio de espera do atendimento online que a empresa oferece, deve ser uma das principais prioridades dentro das opções de indicadores. Esse é um dos fatores que mais incomodam os clientes, podendo levá-los a desistir da compra, por exemplo.
A partir desse KPI também se pode notar quais medidas devem ser aplicadas para aprimorar o funcionamento do time de atendimento online. Algumas dúvidas podem aparecer a partir dessa análise: seria mais eficaz investir em mão de obra qualificada a fim de otimizar o atendimento? Ou será que não é preciso automatizar alguns processos?
Trazendo os dados detalhados e bem objetivos, esse KPI é extremamente útil para embasar as decisões futuras para equacionar a performance real da empresa às metas determinadas.
Taxas de leads gerados
Outro KPI relevante é saber quantos compradores foram gerados por meio do atendimento online com o usuário nas redes sociais. Na prática, trata-se de uma taxa que mostra quantas conversões apareceram a partir do conteúdo que a empresa apresenta no meio virtual. Logo, ela é útil para mensurar dados que apresentam quantos contatos têm interesse em ser efetivados na categoria de potenciais clientes.
Essa taxa, quando associada a outros KPIs, pode oferecer ainda dados precisos de como otimizar a ligação com o público-alvo a partir da presença digital. Saber quantos desistiram de continuar o atendimento online é, sem dúvida alguma, um índice de desempenho que precisa ser examinado criteriosamente.
Afinal, até para determinar o que pode ser visto como um nível de espera crítico é necessário analisar os dados gerais de abandono. Dessa forma, é possível perceber, ainda, que os indicadores, quando observados em conjunto, podem fundamentar com mais eficiência a tomada de decisões estratégicas do negócio.
Número de mensagens positivas
A interação dos consumidores com a empresa a partir das redes sociais também é capaz de revelar o grau de satisfação. Portanto, é fundamental acompanhar a quantidade de mensagens negativas e positivas.
Elas podem ser indispensáveis para indicar quais processos precisam de uma atenção maior dentro da empresa. Talvez a recepção ruim pode estar ligada a uma das etapas de pré-venda, venda ou de pós-venda. É preciso ficar atento!
Taxa de conversão
Um dos KPIs de maior importância é a taxa de conversão. Esse indicador vai avaliar a eficiência da equipe, fazendo a relação no número de oportunidades gerado e das que se converteram, de fato, em vendas.
Esse KPI possibilita identificar as estratégias mais eficientes. É possível utilizar testes A/B e fazer uma boa avaliação dos resultados. Dessa forma, você pode definir as ações que precisam ser tomadas pelo time de vendas. Para fazer o cálculo dessa taxa, você só vai precisar dividir a quantidade d e pedidos pela quantidade de oportunidades gerada, multiplicando por 100 para que você encontre o resultado em percentual.
Número de leads qualificados
O funil de marketing e a jornada de compra precisam ser construídos em conjunto, de modo a criar um ótimo caminho para que os clientes busquem todos os dados necessários sobre os seus serviços ou produtos oferecidos. Dessa maneira, você está qualificando os leads, isso significa que você está munido os leads com todo o conhecimento necessário para eles tomem a decisão de compra.
Investir na nutrição dos leads é imprescindível para que o seu time de vendas possa manter uma ótima taxa de conversão. Durante as fases de descoberta, consideração e conhecimento, eles vão ter acesso a todas as informações necessárias para chegar à tomada da decisão de compra com a equipe de vendas.
Para controlar esse KPI, você precisa calcular para quantos potenciais clientes a sua equipe e você enviaram uma proposta de venda, assim como um orçamento.
Satisfação do cliente
Esse KPI é um tipo de compilação de todos os indicadores que citamos aqui, pois traduz o feedback dos clientes quanto ao serviço prestado pela sua empresa. Para que você possa mensurar esse índice, é preciso perguntar o nível de satisfação do consumidor ao término do atendimento em todos os canais que a empresa disponibiliza.
É um indicativo muito relevante, uma vez que oferece espaço e voz ao usuário para que ele possa se manifestar e dizer se as suas expectativas foram atingidas e se todas as suas necessidades foram realmente cumpridas. Ou então, se foi ruim a sua experiência no relacionamento com a empresa.
Embora seja bem subjetivo, manter esse indicador pode mostrar um cenário bem mais amplo a respeito de como se encontra o nível de contentamento do consumidor de modo geral. Por isso, o mais indicado é investir em pesquisas e até mesmo ir até o cliente para fazer um questionamento simples e direto: âcomo você avalia esse atendimento?â.
Agora que todas as principais informações sobre os principais KPIs do atendimento online estão mais claras, não se esqueça que é necessário também analisar quais desses indicadores podem satisfazer melhor às suas necessidades.
Depois de tudo isso, resta destacar a necessidade das pesquisas de resultado. Com elas, vai ser possível saber quais canais, ferramentas ou formas de falar com o consumidor estão funcionando. Considere que somente será possível melhorar o serviço prestado se souber os indicadores de desempenho deles. São eles que apontarão se o trabalho realizado está sendo bem-aceito ou se algo precisa mudar.
Agora que você sabe mais sobre atendimento cliente no mundo virtual, aproveite para entrar em contato conosco e fazer um ótimo atendimento para vender os seus veículos!
