Afinal de contas, como fazer pós-venda na minha concessionária? Essa é uma dúvida recorrente no cotidiano de muitos lojistas, que apesar do interesse na estratégia, não conhecem os meios adequados para sua implementação. Como você bem sabe, o mercado automotivo é um setor bastante competitivo, exigindo uma atualização constante desses empreendedores.
Por isso, é interessante prestar atenção nos dados levantados pela 3° Pesquisa Nacional do Varejo Online, em que 43% dos lojistas entrevistados não contavam com nenhum tipo de estratégia focada na fidelização do cliente após a compra. Para evitar que a sua loja faça parte dessa estatística, elaboramos este artigo especial sobre o tema. Então, não perca tempo e acompanhe esta leitura!
A um primeiro momento, o nome até pode parecer autoexplicativo, mas muitos lojistas confundem o significado e a importância desse conceito. Basicamente, o pós-venda é um conjunto de métodos e estratégias que a sua loja pode colocar em prática para fidelizar o cliente, fazendo com que o consumidor crie um laço com a sua marca, a priorizando em detrimento da concorrência.
Nesse sentido, o pós-venda acaba sendo ainda mais importante para a rotina das concessionárias, já que um consumidor convencional pode ter vários carros ao longo da vida. Quando você conquista a confiança desse cliente, passará a aproveitar algumas vantagens competitivas no mercado, tais como:
Todos esses aspectos podem ser resumidos na ideia de criar um relacionamento produtivo com o consumidor, uma vez que é exatamente isso que vai provocar os resultados positivos nas vendas. Por fim, vale lembrar daquela velha máxima do mercado: conquistar novos clientes custa mais do que satisfazer os atuais.
Apesar de ser uma dúvida simples, ela esconde algumas tecnicalidades. Sim, o pós-venda começa após o fechamento de um negócio, mas aqui está o segredo: ele não tem data para acabar! Afinal de contas, agradar o consumidor após a venda do veículo será um trabalho contínuo, em que a sua loja deverá aplicar recursos para que esse cliente se sinta especial.
Mas calma, pois não estamos falando de investimentos gigantescos nem nada do tipo. Na maioria das vezes, o pós-venda aproveita alguns conceitos de marketing que você já utiliza na sua concessionária. Nesse sentido, a estratégia se foca em três pontos centrais:
Já o segundo ponto se baseia na demonstração de valor. Pois veja, se o atendimento na compra é excelente e no suporte nem tanto, o que esse consumidor vai pensar? Muitas vezes, ele pode se sentir como uma mercadoria â um número dispensável, que foi interessante quando tinha algo para entregar à sua loja.
Por conta disso, é fundamental manter o nível de qualidade e atenção nos atendimentos, sem discriminar a importância de cada cliente para os resultados do seu negócio. Afinal de contas, esse é o propósito do pós-venda: maturar o consumidor para que ele torne a consumir no futuro.
O terceiro aspecto é o mais objetivo de todos, reforçando o papel da concessionária em auxiliar o cliente em qualquer curiosidade ou obstáculo que esteja tendo com a mercadoria: respondendo dúvidas de uso, ensinando procedimentos, explicando taxas e, quando aplicável, arcando com a manutenção de um modelo na garantia.
Fique tranquilo, pois nós entendemos que pode parecer complicado realizar um pós-venda que traga resultados. Mas acredite, basta uma boa dose de planejamento, estudo de caso e disciplina para que tudo entre no eixo. O primeiro passo nessa jornada é considerar o tamanho da concessionária.
Dependendo do seu porte, as estratégias de fidelização podem ficar a cargo da própria equipe de vendas, que conseguiu fechar o negócio â lojas pequenas, em início de carreira. O ponto fundamental é que exista a comunicação com o cliente.
Então, você deve reforçar a importância dessa estratégia para o sucesso de todos que vestem a camisa da empresa. Afinal de contas, o retorno dos clientes fiéis é positivo para todos nesse barco: colaborando com as metas de vendas, as comissões dos vendedores, a margem de faturamento e com o crescimento da loja.
Além disso, também é importante lembrar que dificilmente o pós-venda conseguirá bons resultados sem um sistema de dados estruturado, frequentemente atualizado. No fim do dia, você precisa garantir alguns pontos básicos para que as suas estratégias funcionem, tal como:
Agora que você já entende o conceito, quando ele começa e qual sua importância, chega o momento de conferir as nossas dicas práticas, orientando as melhores técnicas para que você introduza na rotina da sua loja. Acompanhe!
O CRM â ou Gestão de Relacionamento com Cliente â consiste em uma estratégia promissora quando o foco é criar uma história com o consumidor.
A partir disso, o empreendimento (e a equipe de vendas) é capaz de desenvolver ofertas, promoções e descontos exclusivos. Assim, uma relação de empresa-cliente é criada de maneira mais sólida e menos passível de erros.
Não há segredo algum aqui: cliente satisfeito tem maior probabilidade de tornar a comprar. Por isso, ao desenvolver estratégias de fidelização dos clientes, os vendedores responsáveis devem considerar a personalização das técnicas.
Alguns clientes são menos exigentes, enquanto outros requerem uma atenção especial. Tanto no primeiro caso quanto no segundo, o tratamento deve ser personalizado.
Para fazer essa personalização de maneira sólida, é preciso considerar a base de clientes. Depois de analisá-la a fundo, será possível determinar quais são os aspectos mais valorizados por ela como conjunto e por cliente individualmente.
Primeiramente, é preciso ressaltar que um contato mais próximo e constante com o cliente deve ser construído. Apenas depois disso você será capaz de oferecer a ele produtos exclusivos, personalizados ou diferenciados que sejam de seu interesse.
Isso só será possível estabelecendo um contato constante. Por meio desse relacionamento, o histórico de aquisições do cliente é construído e depois usado na identificação das opções de compra mais relevantes para ele â sejam produtos ou serviços.
Em um momento ou outro, o cliente vai fazer alguma consideração. Quando isso ocorrer, é essencial que a empresa, seja por meio dos vendedores ou do setor específico de pós-venda, se manifeste rapidamente e de forma solícita.
Ao entrar em contato com o cliente e se propor a solucionar o problema, automaticamente a importância que ele tem para o empreendimento deve ser inquestionável.
É preciso capacitar a equipe de vendas para que o pós-venda traga resultado. Você lançar mão de uma formação em Coaching em Vendas, por exemplo, assim, o profissional terá uma visão mais abrangente a fim de melhorar sua performance. Além disso, ele estará disposto e seguro para apresentar soluções rápidas e inovadoras aos problemas do cliente.
A pesquisa de satisfação para o pós-venda de veículos serve de diagnóstico da saúde da relação entre empresa e cliente. Por meio dela, é possível levantar informações sobre suas dificuldades e como ele se sentiu ao adquirir o produto/serviço, entre outros pontos.
Esses dados são fundamentais na hora de fazer a identificação de falhas que, até então, vinham sendo ignoradas. Com isso, novas estratégias poderão ser criadas e implementadas para a que satisfação do cliente seja cada vez maior.
O pós-venda também afeta os colaboradores, independentemente se são ou não consumidores do produto/serviço. Qual funcionário não gostaria de desempenhar suas atividades em um ambiente no qual as coisas evoluem e são geridas corretamente? Quem não deseja ter o mesmo tratamento personalizado oferecido aos clientes?
A organização deve se preocupar em oferecer ao colaborador um ambiente de trabalho no qual ele fique à vontade, sem pressão, sem coação e medo. Os resultados de ambientes assim, geralmente, surgem como dinamismo e produtividade. E, claro, eles passarão para os consumidores aquilo que eles âsentem na peleâ.
Uma excelente técnica de retenção de clientes é lembrá-los de que a empresa existe. Aqui, é necessário ultrapassar a barreira dos serviços oferecidos ou dos produtos adquiridos.
A base do follow-up é estar sempre conectado com o cliente. Como? Por meio de uma simples ligação para saber se está tudo bem após a compra feita, ou uma pesquisa de opinião. Aqui entram também ferramentas interessantes como newsletters com informações e notícias que sejam de seu interesse.
Mas é preciso cuidado. O ponto-chave é não fazer propaganda, e sim manter um relacionamento próximo de forma respeitosa, assim, o cliente vai perceber que o negócio está alinhado com a sua visão. Quando isso ocorre, ele é quem vai procurar o vendedor para outra compra, e não o contrário.
Logo de início, pode ser que a ideia de presentear clientes pareça contraditória na tentativa de aumentar o faturamento. Mas acredite, essa é maneira errada de abordar essa estratégia, sendo inclusive, a opinião da maioria dos seus concorrentes, que esquecem a importância de sustentar uma amizade com o cliente.
Pois veja, os presentes não precisam ser caros, mas sim, simbólicos. Copos de chopp, taças de vinhos, instrumentos de churrasco, bolsas ou chaveiros automotivos, todos esses itens podem ser produzidos e personalizados com a sua marca, em grande quantidade para, então, serem presenteados no aniversário do cliente.
Pense por um momento e perceba o quão pontual é essa estratégia. Você valoriza o consumidor em uma data especial, demonstrando que não esqueceu dele e, então, posiciona um item de marketing dentro da vida desse consumidor, que vinculará a sua marca com os bons momentos junto ao produto.
Resumidamente, essa é uma estratégia que aproveita o endereço do e-mail do cliente para gerar engajamento com a sua marca. É uma solução excelente para as lojas que tem site e produção de conteúdo constante. Nesse contexto, você pode enviar periodicamente (quinzenal, mensal ou afins) algum material de leitura ou vídeo, nutrindo o relacionamento do cliente com a loja.
De tempos em tempos, a sua loja passará por atualizações â o que é algo importante e que costuma simbolizar o crescimento e adaptação do negócio. Com isso em mente, você pode aproveitar essas oportunidades para comunicar o seu cliente o que tem de novo, o convidando para uma festa da inauguração de uma nova filial, a reforma da matriz, novas condições de pagamento, novos tipos de veículo etc.
Então, chegamos na estratégia-chave na fidelização, a utilizando apenas na reincidência de um cliente â quando você confira que foi bem-sucedido em atender esse consumidor e está prestes a vender um segundo veículo para ele.
Para facilitar que esse momento aconteça, você pode ceder alguns bônus para que esse cliente faça a troca. O mais importante aqui é que ele perceba que está sendo tratado de maneira diferenciada, e que você realmente está dando vantagens exclusivas a ele e não ao restante dos consumidores.
Esse método pode existir na valorização do veículo usado, extensão do período de garantia, bônus em alguma loja parceira para usar em acessórios, dois primeiros tanques cheios ou descontos diretos sobre o preço da compra. Enfim, o que importa aqui é dar aquele passo extra, certificando o valor desse consumidor para a loja, enquanto cliente e parceiro.
Por fim, cabe lembrar da importância da organização. Como você pôde acompanhar durante a leitura, cada uma dessas estratégias tem uma hora certa para acontecer, por isso, é muito importante que você sente com a sua equipe de planejamento e estruture cada uma dessas etapas, garantindo a maturação desses clientes de maneira eficiente e produtiva para os resultados no longo prazo.
Após esta jornada, fica mais fácil perceber onde estão os erros no seu pós-venda, em que as falhas mais comuns acontecem quando a loja, os vendedores e a equipe:
Pois bem, você gostou deste conteúdo explicando como fazer pós-venda? Então, não perca a chance de deixar o seu time antenado nessa estratégia. Para isso, compartilhe este artigo nas suas redes sociais!
Por isso, é interessante prestar atenção nos dados levantados pela 3° Pesquisa Nacional do Varejo Online, em que 43% dos lojistas entrevistados não contavam com nenhum tipo de estratégia focada na fidelização do cliente após a compra. Para evitar que a sua loja faça parte dessa estatística, elaboramos este artigo especial sobre o tema. Então, não perca tempo e acompanhe esta leitura!
O que é o pós-venda?
A um primeiro momento, o nome até pode parecer autoexplicativo, mas muitos lojistas confundem o significado e a importância desse conceito. Basicamente, o pós-venda é um conjunto de métodos e estratégias que a sua loja pode colocar em prática para fidelizar o cliente, fazendo com que o consumidor crie um laço com a sua marca, a priorizando em detrimento da concorrência.
Nesse sentido, o pós-venda acaba sendo ainda mais importante para a rotina das concessionárias, já que um consumidor convencional pode ter vários carros ao longo da vida. Quando você conquista a confiança desse cliente, passará a aproveitar algumas vantagens competitivas no mercado, tais como:
- predileção: quando precisar de um novo veículo, o cliente priorizará os seus modelos, visitando a sua loja antes de qualquer outra pesquisa;
- publicidade gratuita: convencido da competência da sua loja, esse cliente será um agente de marketing boca em boca, recomendando o seu estabelecimento para amigos, vizinhos e parentes.
Todos esses aspectos podem ser resumidos na ideia de criar um relacionamento produtivo com o consumidor, uma vez que é exatamente isso que vai provocar os resultados positivos nas vendas. Por fim, vale lembrar daquela velha máxima do mercado: conquistar novos clientes custa mais do que satisfazer os atuais.
Quando o pós-venda começa?
Apesar de ser uma dúvida simples, ela esconde algumas tecnicalidades. Sim, o pós-venda começa após o fechamento de um negócio, mas aqui está o segredo: ele não tem data para acabar! Afinal de contas, agradar o consumidor após a venda do veículo será um trabalho contínuo, em que a sua loja deverá aplicar recursos para que esse cliente se sinta especial.
Mas calma, pois não estamos falando de investimentos gigantescos nem nada do tipo. Na maioria das vezes, o pós-venda aproveita alguns conceitos de marketing que você já utiliza na sua concessionária. Nesse sentido, a estratégia se foca em três pontos centrais:
- sustentar a comunicação com o cliente;
- manter o mesmo nível de qualidade e atenção do atendimento que antecedeu a compra;
- ajudar o consumidor com dúvidas ou dificuldades que estejam dentro da competência da loja.
Já o segundo ponto se baseia na demonstração de valor. Pois veja, se o atendimento na compra é excelente e no suporte nem tanto, o que esse consumidor vai pensar? Muitas vezes, ele pode se sentir como uma mercadoria â um número dispensável, que foi interessante quando tinha algo para entregar à sua loja.
Por conta disso, é fundamental manter o nível de qualidade e atenção nos atendimentos, sem discriminar a importância de cada cliente para os resultados do seu negócio. Afinal de contas, esse é o propósito do pós-venda: maturar o consumidor para que ele torne a consumir no futuro.
O terceiro aspecto é o mais objetivo de todos, reforçando o papel da concessionária em auxiliar o cliente em qualquer curiosidade ou obstáculo que esteja tendo com a mercadoria: respondendo dúvidas de uso, ensinando procedimentos, explicando taxas e, quando aplicável, arcando com a manutenção de um modelo na garantia.
Como fazer pós-venda?
Fique tranquilo, pois nós entendemos que pode parecer complicado realizar um pós-venda que traga resultados. Mas acredite, basta uma boa dose de planejamento, estudo de caso e disciplina para que tudo entre no eixo. O primeiro passo nessa jornada é considerar o tamanho da concessionária.
Dependendo do seu porte, as estratégias de fidelização podem ficar a cargo da própria equipe de vendas, que conseguiu fechar o negócio â lojas pequenas, em início de carreira. O ponto fundamental é que exista a comunicação com o cliente.
Então, você deve reforçar a importância dessa estratégia para o sucesso de todos que vestem a camisa da empresa. Afinal de contas, o retorno dos clientes fiéis é positivo para todos nesse barco: colaborando com as metas de vendas, as comissões dos vendedores, a margem de faturamento e com o crescimento da loja.
Além disso, também é importante lembrar que dificilmente o pós-venda conseguirá bons resultados sem um sistema de dados estruturado, frequentemente atualizado. No fim do dia, você precisa garantir alguns pontos básicos para que as suas estratégias funcionem, tal como:
- cumprir tudo o que for prometido;
- ter consciência de que o cliente sempre merece e deve receber o melhor;
- não passar o problema âde mão em mãoâ, mas sim, resolvê-los imediatamente;
- ver o cliente como o foco principal, e não a venda;
- antecipar situações e possíveis necessidades do consumidor;
- sempre estar disponível para atender as suas demandas.
Quais as 12 melhores estratégias de pós-venda?
Agora que você já entende o conceito, quando ele começa e qual sua importância, chega o momento de conferir as nossas dicas práticas, orientando as melhores técnicas para que você introduza na rotina da sua loja. Acompanhe!
1. CRM
O CRM â ou Gestão de Relacionamento com Cliente â consiste em uma estratégia promissora quando o foco é criar uma história com o consumidor.
A partir disso, o empreendimento (e a equipe de vendas) é capaz de desenvolver ofertas, promoções e descontos exclusivos. Assim, uma relação de empresa-cliente é criada de maneira mais sólida e menos passível de erros.
2. Fidelização
Não há segredo algum aqui: cliente satisfeito tem maior probabilidade de tornar a comprar. Por isso, ao desenvolver estratégias de fidelização dos clientes, os vendedores responsáveis devem considerar a personalização das técnicas.
Alguns clientes são menos exigentes, enquanto outros requerem uma atenção especial. Tanto no primeiro caso quanto no segundo, o tratamento deve ser personalizado.
Para fazer essa personalização de maneira sólida, é preciso considerar a base de clientes. Depois de analisá-la a fundo, será possível determinar quais são os aspectos mais valorizados por ela como conjunto e por cliente individualmente.
3. Opções de compra
Primeiramente, é preciso ressaltar que um contato mais próximo e constante com o cliente deve ser construído. Apenas depois disso você será capaz de oferecer a ele produtos exclusivos, personalizados ou diferenciados que sejam de seu interesse.
Isso só será possível estabelecendo um contato constante. Por meio desse relacionamento, o histórico de aquisições do cliente é construído e depois usado na identificação das opções de compra mais relevantes para ele â sejam produtos ou serviços.
4. Atendimento rápido
Em um momento ou outro, o cliente vai fazer alguma consideração. Quando isso ocorrer, é essencial que a empresa, seja por meio dos vendedores ou do setor específico de pós-venda, se manifeste rapidamente e de forma solícita.
Ao entrar em contato com o cliente e se propor a solucionar o problema, automaticamente a importância que ele tem para o empreendimento deve ser inquestionável.
É preciso capacitar a equipe de vendas para que o pós-venda traga resultado. Você lançar mão de uma formação em Coaching em Vendas, por exemplo, assim, o profissional terá uma visão mais abrangente a fim de melhorar sua performance. Além disso, ele estará disposto e seguro para apresentar soluções rápidas e inovadoras aos problemas do cliente.
5. Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação para o pós-venda de veículos serve de diagnóstico da saúde da relação entre empresa e cliente. Por meio dela, é possível levantar informações sobre suas dificuldades e como ele se sentiu ao adquirir o produto/serviço, entre outros pontos.
Esses dados são fundamentais na hora de fazer a identificação de falhas que, até então, vinham sendo ignoradas. Com isso, novas estratégias poderão ser criadas e implementadas para a que satisfação do cliente seja cada vez maior.
6. Ambiente produtivo
O pós-venda também afeta os colaboradores, independentemente se são ou não consumidores do produto/serviço. Qual funcionário não gostaria de desempenhar suas atividades em um ambiente no qual as coisas evoluem e são geridas corretamente? Quem não deseja ter o mesmo tratamento personalizado oferecido aos clientes?
A organização deve se preocupar em oferecer ao colaborador um ambiente de trabalho no qual ele fique à vontade, sem pressão, sem coação e medo. Os resultados de ambientes assim, geralmente, surgem como dinamismo e produtividade. E, claro, eles passarão para os consumidores aquilo que eles âsentem na peleâ.
7. Follow-up
Uma excelente técnica de retenção de clientes é lembrá-los de que a empresa existe. Aqui, é necessário ultrapassar a barreira dos serviços oferecidos ou dos produtos adquiridos.
A base do follow-up é estar sempre conectado com o cliente. Como? Por meio de uma simples ligação para saber se está tudo bem após a compra feita, ou uma pesquisa de opinião. Aqui entram também ferramentas interessantes como newsletters com informações e notícias que sejam de seu interesse.
Mas é preciso cuidado. O ponto-chave é não fazer propaganda, e sim manter um relacionamento próximo de forma respeitosa, assim, o cliente vai perceber que o negócio está alinhado com a sua visão. Quando isso ocorre, ele é quem vai procurar o vendedor para outra compra, e não o contrário.
8. Presentes
Logo de início, pode ser que a ideia de presentear clientes pareça contraditória na tentativa de aumentar o faturamento. Mas acredite, essa é maneira errada de abordar essa estratégia, sendo inclusive, a opinião da maioria dos seus concorrentes, que esquecem a importância de sustentar uma amizade com o cliente.
Pois veja, os presentes não precisam ser caros, mas sim, simbólicos. Copos de chopp, taças de vinhos, instrumentos de churrasco, bolsas ou chaveiros automotivos, todos esses itens podem ser produzidos e personalizados com a sua marca, em grande quantidade para, então, serem presenteados no aniversário do cliente.
Pense por um momento e perceba o quão pontual é essa estratégia. Você valoriza o consumidor em uma data especial, demonstrando que não esqueceu dele e, então, posiciona um item de marketing dentro da vida desse consumidor, que vinculará a sua marca com os bons momentos junto ao produto.
9. E-mail marketing
Resumidamente, essa é uma estratégia que aproveita o endereço do e-mail do cliente para gerar engajamento com a sua marca. É uma solução excelente para as lojas que tem site e produção de conteúdo constante. Nesse contexto, você pode enviar periodicamente (quinzenal, mensal ou afins) algum material de leitura ou vídeo, nutrindo o relacionamento do cliente com a loja.
10. Novidades
De tempos em tempos, a sua loja passará por atualizações â o que é algo importante e que costuma simbolizar o crescimento e adaptação do negócio. Com isso em mente, você pode aproveitar essas oportunidades para comunicar o seu cliente o que tem de novo, o convidando para uma festa da inauguração de uma nova filial, a reforma da matriz, novas condições de pagamento, novos tipos de veículo etc.
11. Bonificações
Então, chegamos na estratégia-chave na fidelização, a utilizando apenas na reincidência de um cliente â quando você confira que foi bem-sucedido em atender esse consumidor e está prestes a vender um segundo veículo para ele.
Para facilitar que esse momento aconteça, você pode ceder alguns bônus para que esse cliente faça a troca. O mais importante aqui é que ele perceba que está sendo tratado de maneira diferenciada, e que você realmente está dando vantagens exclusivas a ele e não ao restante dos consumidores.
Esse método pode existir na valorização do veículo usado, extensão do período de garantia, bônus em alguma loja parceira para usar em acessórios, dois primeiros tanques cheios ou descontos diretos sobre o preço da compra. Enfim, o que importa aqui é dar aquele passo extra, certificando o valor desse consumidor para a loja, enquanto cliente e parceiro.
12. Estruturação
Por fim, cabe lembrar da importância da organização. Como você pôde acompanhar durante a leitura, cada uma dessas estratégias tem uma hora certa para acontecer, por isso, é muito importante que você sente com a sua equipe de planejamento e estruture cada uma dessas etapas, garantindo a maturação desses clientes de maneira eficiente e produtiva para os resultados no longo prazo.
Após esta jornada, fica mais fácil perceber onde estão os erros no seu pós-venda, em que as falhas mais comuns acontecem quando a loja, os vendedores e a equipe:
- não se importam com o problema apresentado pelo cliente;
- não analisam os feedbacks das estratégias;
- não sustentam o contato com o cliente.
Pois bem, você gostou deste conteúdo explicando como fazer pós-venda? Então, não perca a chance de deixar o seu time antenado nessa estratégia. Para isso, compartilhe este artigo nas suas redes sociais!
