Toda vez que um consumidor faz uma compra online, ele tem a possibilidade de acompanhar as etapas seguintes até a entrega, na data informada pelo site. Isso acontece porque a maioria das lojas virtuais fornece as principais informações sobre as compras realizadas.
Contudo, nada melhor do que surpreender o cliente antecipando a entrega do produto ou enviar algo a mais que ele não esperava, como um acessório, por exemplo.
Quando isso ocorre, é difícil não se tornar fã da loja escolhida. E é por isso que muitas marcas vêm adotando práticas de overdelivering como forma de fortalecer sua visibilidade e ganhar a confiança dos clientes. Mas, o que isso quer dizer exatamente? Continue a leitura para saber!
O que é overdelivering e como surgiu?
A expressão tem origem no inglês que, traduzida livremente, significa entregar além do que foi pedido ou entregar a mais, proporcionando uma experiência surpreendente e completa para o cliente.
É, portanto, uma estratégia diretamente relacionada à tendência omnichannel. Esse formato tem o objetivo de promover a integração de todas as ações adotadas pela empresa, tanto no atendimento presencial quanto no digital.
O crescimento e a multiplicação acelerada de sites e plataformas de vendas de veículos tornaram a concorrência muito mais acirrada do que já era. Um único clique consegue separar uma loja virtual da outra â situação que levou os gestores a pensarem em alternativas para destacar as marcas entre tantas concorrentes.
Foi nesse cenário que surgiu a estratégia do overdelivering, que está desempenhando um importante papel no contexto empresarial. Sua finalidade é manter o consumidor feliz e ciente de que sua compra teve seu valor agregado.
Quais são as características dessa estratégia?
Sabemos que, no mundo competitivo em que estamos, atender às expectativas do consumidor já mantém a sua loja de automóveis à frente da concorrência. No entanto, o que realmente pode transformar o cliente em um fã da sua marca é empregar a principal característica da estratégia overdelivering: entregar mais do que foi prometido.
Isso associa a sua empresa a um sentimento de superação das expectativas do cliente, o que leva à característica de fidelização. Isso torna o seu negócio mais visível no mercado, uma vez que esse consumidor tende a se transformar em um promotor do seu produto.
Como o overdelivering ajuda a aumentar o faturamento da loja de carros?
Para ter mais sucesso nas vendas de carros pela internet, é preciso saber como funciona o overdelivering e aplicar em diversas situações, como as que selecionamos a seguir. Veja!
Por meio de fidelização de clientes
O princípio do overdelivering é fidelizar o consumidor. Afinal, clientes satisfeitos voltam a comprar na sua loja. Além disso, são fortes candidatos a se tornarem grandes entusiastas da sua marca e, ainda, de recomendá-la para outras pessoas.
Com atendimento satisfatório
É importante ter em mente que o overdelivering contém o efeito âagradoâ, o que exige um planejamento de vendas cuidadoso. Então, para superar as expectativas do cliente, é interessante prometer menos do que você pode para ter condições de entregar mais no final e evitar a frustração. Dessa forma, a expectativa do consumidor poderá ser atendida com muito mais segurança e assertividade.
Quando um cliente compra um veículo na loja e recebe dentro do prazo com todos os itens prometidos, ele ficará satisfeito. No entanto, ao receber um item a mais, que não estava esperando, é muito provável que ele fique encantado com a surpresa.
Com motivação e alinhamento do trabalho
Com a prática dessa estratégia, a empresa consegue manter os colaboradores motivados e convictos do trabalho que estão realizando. Dessa forma, é possível também reforçar a cultura da empresa, alinhando o trabalho realizado internamente com o foco voltado na qualidade da entrega dos carros.
Sendo assim, é importante se planejar e atentar às métricas. O objetivo é traçar a melhor estratégia para alcançar o público de interesse e entender como lucrar mais. Isso inclui cuidados para que as ações não resultem em prejuízo financeiro, lembrando que a fidelização de clientes é essencial, mas o objetivo final é obter retorno de vendas.
Conforme já dissemos, a ideia é ir além das expectativas. Entretanto, é fundamental cumprir o que foi prometido para que a entrega extra surta o efeito desejado. Por exemplo, não adianta oferecer um cupom de desconto e, depois, atrasar a entrega do produto. Ninguém gosta de se sentir enganado. Portanto, primeiro é preciso garantir o prometido para que a surpresa realmente seja incrível.
Como colocar em prática?
Quando o consumidor nota que a empresa se dedicou para dar o máximo de si nas entregas, o reconhecimento desse valor é certo. E, dessa maneira, o cliente passa a preferir o seu negócio. Veja, a seguir, como colocar isso em prática!
Antecipe a entrega
Uma das mais conhecidas práticas de overdelivering é a entrega antecipada do veículo prometido. Para tanto, é necessário otimizar a logística de forma a atender as demandas com esse propósito.
Outra maneira de garantir a eficácia dessa medida é estimar um determinado prazo â mais longo â e entregar dentro de um tempo menor. No entanto, é preciso ter bom senso ao determinar o tempo estimado. Caso esse prazo pareça longo demais, é possível que o cliente se sinta desmotivado e desista da compra.
Ofereça descontos
Algumas maneiras de praticar overdelivering na venda de carros podem ser mais sutis, como um desconto especial em algum acessório, logo após entregar o veículo. Você pode disponibilizar, ainda, algum serviço gratuito, como uma futura limpeza do carro, caso a sua loja ofereça esse tipo de atendimento.
Além disso, é interessante complementar sua estratégia enviando alguma mensagem de agradecimento. Esse tipo de gesto funciona muito bem, uma vez que costuma ser recebido pelo cliente como forma de cuidado e causa uma impressão muito positiva.
Considere o envio de brindes
Essa é uma maneira simples de ganhar a confiança e a admiração dos clientes. Afinal, todo mundo gosta de ganhar algo além daquilo que comprou. Mas para acertar na estratégia, é importante saber como complementar o produto vendido.
As lojas de veículos podem oferecer um acessório extra, que não foi solicitado pelo cliente, como um sistema de ar-condicionado superior ao esperado ou um aparelho de som não incluído na venda.
Elabore um plano de fidelidade
No comércio físico, é muito comum oferecer cartões ou planos de fidelidade, com benefícios especiais para consumidores que atingem determinada quantidade de compras. Isso pode contemplar um item gratuito, um desconto generoso, um bônus, entre outros.
Essa tática tem a vantagem de estimular o cliente a consumir na loja. No entanto, é importante estabelecer as regras do programa com cuidado, mantendo-as bem claras para evitar aborrecimentos futuros.
Atenda com o máximo de excelência
Quando o valor do produto entre os estabelecimentos é semelhante, o fator decisivo para conquistar o cliente pode estar na qualidade do atendimento. Para que isso aconteça de forma eficiente, aposte no treinamento da equipe.
Além disso, conhecer bem o perfil do seu público de interesse facilita a oferta de serviços e produtos customizados. E, para medir a qualidade do atendimento, vale criar uma pesquisa de satisfação e outras formas de avaliação periódica.
Ao atender às expectativas do cliente, você já soma muitos pontos a seu favor. No entanto, hoje, o consumidor está mais exigente e as estratégias de overdelivering já se tornaram um diferencial fundamental para qualquer tipo de negócio. Pratique aquelas que mais se ajustam ao seu comércio de venda de carros e saia à frente de qualquer concorrente!
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