O que significa fazer um bom pós-venda de veículos e qual a sua importância para aumentar as chances de fidelização de clientes e gerar mais receita? Saiba que essa técnica promove a imagem do negócio e aprimora incrivelmente o relacionamento de quem compra com o estabelecimento.
Neste artigo, vamos mostrar as possibilidades de serviços de pós-venda de veículos. Confira quais atividades podem ser efetuadas depois que o carro, a moto ou outro veículo já foi vendido. Veja também como é possível lucrar no pós-venda!
O que é o pós-venda de veículos?
O termo por si só já é autoexplicativo. As práticas de pós-venda são aquelas em que a revendedora continua prestando atendimento ao cliente, mesmo após a compra do veículo.
Para todos os efeitos, o relacionamento do consumidor com a concessionária ou loja de carros se encerra quando o comprador sai da loja com o automóvel. Assim seria se não existisse o pós-venda.
É necessário compreender as necessidades do cliente a fim de que a experiência da compra de automóveis configure um conjunto satisfatório. Em resumo: o pós-venda é quando o relacionamento com o consumidor ultrapassa a entrega de produtos e serviços.
Qual é a sua importância?
Quanto mais uma revendedora, loja ou concessionária se expande, mais suas operações se tornam complexas. Exige-se que o negócio consolide novas frentes para diversificação de suas fontes de renda.
Nesse âmbito, o pós-venda se mostra muito relevante. Hoje, ele já é mais conhecido como âsuporte ao clienteâ, termo que expressa melhor sua natureza estratégica. Certamente, oferecer serviços no pós-venda melhora o relacionamento com o cliente, aumentando as chances de fidelização à marca e de crescimento da receita.
Sabe-se que um consumidor fidelizado é aquele que compra sempre na mesma empresa e, além disso, leva outras pessoas a consumirem os produtos que ela comercializa.
Alguns serviços oferecidos após a venda podem ser cobrados. Não se trata apenas de prestar consultoria para tirar dúvidas dos clientes sobre alguns assuntos, mas sim de prestar atendimento em diferentes áreas, inclusive manutenção. Desse modo, a empresa pode realmente lucrar no pós-venda e, ao mesmo tempo, satisfazer o cliente.
Além disso, o suporte permite conhecer mais a fundo as necessidades do consumidor, funcionando, portanto, como uma pré-venda, porque fornece informações suficientes para a empresa desenvolver um planejamento de vendas baseado nas expectativas dele.
A loja de carros consegue, assim, antecipar-se e inovar antes dos concorrentes, oferecendo o que realmente o consumidor de veículos precisa e deseja. Logo, oferecer serviços no pós-venda contribui para aumentar a competitividade.
Quais são os principais serviços de pós-venda?
Consideremos, agora, quais são os serviços que podem integrar o pós-venda. Confira!
Revisão periódica
A loja de carros pode oferecer revisão periódica no veículo. O cliente não precisará, assim, procurar oficinas com frequência, já que terá atendimento confiável na mesma loja onde adquiriu seu automóvel. Essas revisões podem ser ofertadas gratuitamente.
Manutenções
Relacionadas à revisão periódica, as manutenções são outro tipo de serviço no pós-venda que ajudam a fidelizar o cliente. Troca de óleo, balanceamento, alinhamento, calibração e outras ações preventivas são exemplos de manutenção que a empresa pode oferecer.
Mesmo pagando, o cliente pode usufruir de um custo-benefício vantajoso e a empresa consegue lucrar no pós-venda.
Reposição de peças
A reposição de peças também é um serviço importante. Fica mais prático para o cliente adquirir as peças de seu veículo na própria loja em que o comprou. Isso agrega valor à marca.
Instalação de acessórios
O consumidor pode desejar instalar acessórios que não vêm de fábrica (faróis de LED, alarme, central multimídia, piloto automático, sensor de estacionamento, geladeira automotiva e outros). Caso a revendedora ofereça esses itens, certamente o cliente ficará mais satisfeito.
Ele encontrará em um só lugar acessórios compatíveis com a marca e o modelo de seu veículo, e a instalação será realizada por profissionais qualificados, garantindo um trabalho feito com segurança e eficiência.
Como fazer um pós-venda de veículos eficiente?
Um dos principais cuidados no pós-venda de veículos é a loja de carros cumprir sempre o que promete. Prometer e não cumprir abala o relacionamento com o cliente, o que pode afastá-lo e prejudicar a reputação da marca. Para oferecer um suporte ao cliente de boa qualidade, vale a pena considerar os pontos a seguir!
Antecipe-se às necessidades do cliente
Um sistema automatizado permite a visualização da quilometragem estimada do veículo, o período que o cliente não vai à loja para revisão etc.
Assim, a tarefa de agendamento prévio de revisões e manutenções, por exemplo, fica mais fácil para a empresa e previne o cliente contra surpresas desagradáveis.
Aposte em uma abordagem consultiva
A abordagem da loja deve ir ao encontro das necessidades do cliente. O consultor não deve âempurrarâ serviços para ele, mas ouvi-lo e prestar as informações que efetivamente vão ajudá-lo.
Por exemplo, em vez de dizer: âvamos limpar o ar-condicionado de seu carroâ. O ideal é explicar: ârecomendamos a limpeza do ar-condicionado de seu carroâ. As diferentes formas de abordagem criam percepções diferentes.
Mantenha contato
Manter contato é fundamental, independentemente do tipo de comunicação.
Nos atendimentos presenciais, por exemplo, convém apostar em gestos, posturas, vestimentas e entonação. No atendimento virtual, o estilo de escrita usado é muito relevante, considerando que não se pode contar com a adequada entonação da comunicação verbal.
O tempo de resposta também é relevante. Por isso, o uso de plataformas de venda online podem ser uma boa alternativa para quem vende carros. Por meio de chats, você consegue tirar dúvidas e responder prontamente as dúvidas dos clientes.
Use diferentes canais
No pós-venda de veículos, diversifique os canais de atendimento:
- call center;
- plataforma pessoal da empresa;
- plataforma especializada em veículos;
- e-mail;
- chat/chatbot;
- redes sociais (Instagram, Facebook, YouTube, LinkedIn);
- WhatsApp/WhatsApp Business.
Quanto mais acessível for a empresa, melhor!
Use a tecnologia a seu favor
A automação previne contra erros humanos e agiliza os processos. Determinados softwares ajudam no controle das peças, na gestão dos dados dos clientes e em outras atividades. Transformá-los em informações valiosas faz a diferença na oferta de serviços no pós-venda de veículos.
Entre outros benefícios, a tecnologia facilita a integração entre os diferentes canais de atendimento e a realização de campanhas bem direcionadas, como um desconto em uma data especial (aniversário do cliente, por exemplo).
O atendimento no pós-venda de veículos precisa ser sempre de alto nível. É necessário ter cuidado para não ofender o cliente nem forçar a situação, oferecendo serviços que ele não quer, não precisa ou não pode assumir no momento. A falta da atenção devida pode resultar em afastamento temporário ou definitivo, o que pode ser prejudicial para qualquer revendedora de automóveis.
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