Afinal de contas, como garantir um crescimento contínuo e sustentável da qualidade dos seus serviços? Em essência, esse é um dilema comum a todos os agentes do mercado imobiliário, que de maneira persistente buscam refinar suas abordagens. Foi com isso em mente que elaboramos este post, em que demonstramos a importância da pesquisa de satisfação do cliente.

Como perceberá nesta leitura, essa é uma estratégia fundamental para a qualificação dos seus processos, eliminando os erros e reforçando os acertos. Portanto, não perca tempo útil no aperfeiçoamento da sua equipe e descubra agora as principais curiosidades sobre o tema!

Os benefícios da implementação de uma pesquisa de satisfação do cliente

Análise, planejamento e correção. A certo modo, essas são as três etapas que definem o procedimento após uma pesquisa, assim como também são as principais qualidades dessa estratégia. Pois veja, em nosso entendimento, a pesquisa de satisfação é como se fosse um "mapa da mina" — com todos os segredos necessários para melhorar a experiência do cliente.

E sabe o que é o melhor de tudo? A confiabilidade dessas informações! As pesquisas dão uma oportunidade única para que os clientes se expressem com a mais objetiva honestidade, protegidos pelo anonimato de suas opiniões. Com essa configuração, você tem um sistema métrico e confiável para avaliar os mais variados processos do seu negócio.

Assim, as pesquisas podem mensurar a qualidade de fatores como atendimento, tempo de espera, infraestrutura, qualidade técnica e satisfação emocional da experiência com a sua equipe. Tudo isso pode ser questionado em uma escala gradativa, atribuindo a objetividade matemática para a análise dos resultados.

Por fim, destacamos o último benefício inicialmente listado: a oportunidade de correção. Sabendo os anseios e opiniões dos clientes, você é presenteado com a chance de ajustar seus processos, evitando que as mesmas percepções negativas se repliquem nos próximos consumidores.

O conceito e funcionamento da metodologia NPS

É nesse contexto que podemos apresentar o sistema NPS. A sigla abrevia o termo Net Promoter Score, que é melhor interpretado por uma tradução direta, significando uma nota média por indicação. A grande virtude desse formato é que ele entrega profundidade emocional nas respostas do cliente, sem fazer com que a pesquisa seja longa ou chata demais.

Basicamente, a metodologia se debruça sobre a confiabilidade matemática, utilizando uma escala simples (0 a 10, 0 a 5, 0 a 7 ou afins) para que o cliente responda sua satisfação com os serviços. Com essa configuração, o consumidor acaba tendo uma resposta altamente intuitiva, combinando sua lógica e emoção para a escolha de uma nota que corresponda a intensidade de sua resposta. Por exemplo:

• questão “Em uma escala de 0 a 7, qual a chance de você indicar os nossos serviços para os seus amigos?”;
• 0 a 3: experiência sofrível, nesse caso, se deve abrir um campo de observação para que o cliente explique a razão da nota tão baixa;
• 4 a 5: satisfação moderada;
• 6 a 7: satisfação excepcional, abrindo um campo de observação para que o cliente justifique o que o impressionou positivamente.

No fim das contas, os campos de observação são um portal direto à mentalidade do consumidor, oferecendo a possibilidade de identificar e eliminar erros, além de conhecer e reforçar os acertos. Para além disso, as notas são utilizadas para a composição de médias, que demonstram matematicamente o nível de qualidade de cada um dos serviços questionados.

Outro detalhe importante é que as notas — e os respectivos clientes avaliadores — podem ser estratificados a depender da sua escala. Por exemplo, em uma escala de 0 a 7:

• quem avalia de 0 a 3 é considerado um cliente detrator, que teve uma experiência realmente negativa com a sua empresa e, assim, a promoverá entre seus conhecidos;
• quem avalia de 4 a 5 é considerado um cliente neutro, que teve uma experiência objetivamente normal, sem surpresas positivas ou negativas;
• quem avalia de 6 a 7 é um cliente promotor, que teve uma experiência excepcional e, assim, promoverá a sua empresa entre seus conhecidos.

A estruturação de uma pesquisa de satisfação para o mercado imobiliário

Em essência, uma pesquisa NPS deve herdar boa parte de seus conceitos principais, que são a objetividade prática e a honestidade de opinião. A primeira grande dica no tema diz respeito ao período, apesar de serem rápidas, as pesquisas não devem saturar o cliente.

Na realidade, é interessante que você dispare esses formulários em intervalos de 40 dias, garantindo que o cliente tenha uma relação saudável com os questionamentos, sem percebê-los como uma abordagem intrusiva. Outro detalhe importante é que a pesquisa apenas seja enviada para clientes que de fato se relacionaram com a empresa.

Em um terceiro momento, destacamos a qualidade técnica e objetiva das perguntas. Não se exceda no número de questões, em vez disso, opte por perguntar apenas o que realmente importa para melhorar os seus resultados, com questões que atacam dilemas como:

• o nível de recomendação a terceiros;
• a qualidade do serviço prestado;
• a qualificação dos funcionários;
• a qualidade da infraestrutura;
• a variedade do catálogo;
• o tempo de espera.

Mas sobretudo, lembre-se: não "bombardeie" o cliente com tantas perguntas! Comece de maneira moderada com, no máximo, duas questões, avaliadas em escala e com campo de observação para justificar excelentes ou péssimas notas. Isso garantirá que o tempo médio para a realização da pesquisa fique entre 30 e 90 segundos.

A análise dos resultados

Com a coleta dos resultados, chega o momento de análise. Nesse ponto, é muito interessante que você conte com o auxílio de um sistema dedicado ao CRM do seu negócio imobiliário. A sigla abrevia o termo já traduzido da Gestão de Relacionamento com o Consumidor, sendo uma área fundamental para a melhoria dos seus processos.

Uma boa plataforma será capaz de não apenas formular e disparar as pesquisas, mas também de realizar a estatística automática do método, realizando a equação (% NPS = % Promotores - % Detratores) em tempo real. Com o resultado em mãos, você mantém um olho atento para a saúde e sustentabilidade dos seus processos, corrigindo erros e reforçando boas práticas com o máximo de agilidade.

As decisões estratégicas após os resultados

Para além disso, também é importante analisar os comentários redigidos pelos clientes. Com esses relatos, nada matemáticos e objetivamente textuais, você aprenderá detalhes valiosos para sua operação, recebendo sugestões de melhorias, indicações profissionais, denúncias e muito mais.

Naturalmente, como tudo na vida, até esse campo merece um filtro de neutralidade, já que não são todas as opiniões que estarão envoltas em sinceridade. Mas ainda assim, é no meio desses relatos que você encontrará comentários objetivos e importantes para o aperfeiçoamento dos seus serviços, direcionando a sua equipe de corretores para os resultados desejados.

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